La banque et nouveaux acteurs du digital : concurrence ou complémentarité?

Le digital est devenu un impératif pour l’entreprise et aucune région de la planète ne peut aujourd’hui échapper à son influence. Dans les pays en émergence, le numérique permet de réaliser des gains générationnels importants, dépassant les limites des déficits en infrastructures. En Europe et aux Etats-Unis, il implique pleinement le client comme acteur de sa propre relation à l’argent et le remet au centre des préoccupations des entreprises bancaires et autres prestataires de paiement. L’entreprise bancaire est ainsi devenue connectée (multicanal e-commerce, applications mobiles, tablettes, paiement intégré, etc.), intelligente (exploitation des données pour la banque, monétisation des données client, identité numérique, développement de la transversalité entre les différentes branches, etc.), agile (nouveaux moyens de paiement, Bring your own device, dématérialisation, Cloud) et sociale (image de marque, crowdfunding, médias sociaux, économie sociale).La transformation des banques de détail, en réponse à ces évolutions de marché, se traduit par l’optimisation, via internet, de l’expérience client, de la transformation des processus opérationnels, de l’évolution des organisations et des modes de fonctionnement internes, et de la transformation du business model des banques. Ces adaptations de la banque de détail, de son organisation et de ses modes de fonctionnement, impactent ses métiers : activités, environnement et compétences-clés. Selon Michel Serres, la révolution numérique en cours aura des effets au moins aussi considérables qu’en leur temps l’invention de l’écriture puis celle de l’imprimerie. Les notions de temps et d’espace en sont totalement transformées et les façons d’accéder à la connaissance profondément modifiées (Petite Poucette, 2012).

Les smartphones permettent de construire une relation-client en continu ; ils deviennent aussi interfaces de pilotage de services. Le mobile change la donne, car il permet de construire une relation continue dans le temps avec le consommateur. En tant qu’amplificateur de la relation client, il permet aux banques d’entrer dans le quotidien des individus en leur apportant de nouveaux services, par exemple en envoyant des alertes SMS. Mais, en contrepartie, face à la multiplication des objets connectés, le défi consiste à proposer une plate-forme unique pour simplifier la gestion par l’utilisateur et apporter une cohérence d’ensemble. La transformation de l’expérience client ne constitue, cependant, que la face immergée de la transformation numérique de la banque, qui concerne pour une grande part ses processus opérationnels. L’automatisation des processus constitue en effet une opportunité forte de croissance pour la banque, lui permettant de raccourcir et de simplifier les démarches bancaires. C’est donc une révolution du fonctionnement interne qu’induit et que permet l’innovation, au travers, en particulier, d’un meilleur pilotage de l’activité.

De nouveaux acteurs émergent dans le secteur des flux, profitant parfois du manque d’agilité des acteurs ayant acquis une taille critique à l’échelle de l’activité bancaire « traditionnelle ». 10 à 40% des revenus des acteurs les plus menacés des services bancaires seraient remis en cause par l’arrivée de nouveaux acteurs. Si la règlementation joue un rôle important sur la conservation de la spécificité bancaire (conservation des dépôts et création monétaire), elle peut aussi limiter la capacité des banques à innover agilement. Faut-il les opposer ? Les expériences de filialisation de PSP récentes en la matière, ne serait-ce qu’en France, démontrent au contraire la forte complémentarité entre ces acteurs, les uns expérimentés en quête d’agilité, les autres, nouveaux entrants, en quête d’expérience et de cette taille critique. L’expérience des opérateurs de téléphonie mobile cherchant à obtenir des agréments bancaires, ou les banques une licence d’opérateur de téléphonie mobile virtuelle (MVNO), montrent, encore une fois que les Fintechs ne se substituent pas aux banques mais qu’elles sont complémentaires dans un écosystème en pleine évolution, créateur de valeur. Si Lavoisier a raison et que « Rien ne se perd, rien ne se crée, tout se transforme », alors la coopération entre acteurs demeure la voie idoine d’une évolution harmonieuse du secteur.

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